8月11日，久病卧床的岳阳市民卢先生，在家里成功提取了一笔住房公积金。几天前，家人帮其通过岳办岳好APP预约“特殊群体上门服务”，了解情况后，岳阳市行政审批服务局政务中心窗口工作人员乘坐“爱心专车”，携带资料上门服务，并于当天成功提取。

　　这暖心一幕，自岳阳市开展“特殊群体”服务便利化以来，屡见不鲜。最近，谭奶奶来到市政务服务中心补办不动产权证。进入大厅后，特殊群体服务专区的服务专员给她取了“特殊群体优先号”，并全程陪伴谭奶奶办理业务。了解到谭奶奶的儿女都在外地工作，平时出行也不是很方便，下次要来领证又是个难题，工作人员告诉谭奶奶，等证件办理好了中心会派“爱心专车”送证上门。

在“岳办岳好”上设立预约服务

　　今年来，岳阳优化政务服务资源配置，提升老弱病残孕军等“特殊群体”服务“一件事一次办”便利度，以“一心四化五办”工作思路，出台《便利化行动方案》和《实施细则》，采取“专区+专窗+专员”的服务模式，推行专区办、上门办、帮代办、免申办、贴心办等暖心举措，已为特殊群体提供便利服务7568人次，基本实现多元化、个性化、信息化全覆盖。

设立特殊人群专区开展便利化服务

　　岳阳将特殊群体办证、补贴等高频服务事项汇总，建立特殊群体的政务服务事项库，深度优化服务流程，开通服务“绿色通道”，区分不同年龄阶段、不同生活习惯、不同情况的特殊群体，分类梳理出专区办、上门办、帮代办、免申办、贴心办等“五办”事项清单86项，采取有针对性、差异化的解决方案，为特殊群体提供个性服务。

　　此外，岳阳推进政务服务线上平台适老化改造，增加关爱模式（无障碍工具条），包含语音播报功能、页面高对比度、语速调节、页面字体放大等；推出网上帮代办服务，对异地、紧急等特殊场景实现全程网上申请、视频认证、网上签字、网上办结；建立问政、问策、问事平台，安排专人接听和记录、电话预约和咨询，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　在岳阳市政务服务中心，大厅配备手语智慧一体机，特聘手语老师，为听障人士提供在线手语翻译服务；编制易看易知易懂的办事服务手册，完善无障碍通道、卫生间、停车位、电梯及母婴室、爱心角等设施，配备轮椅、老花镜、放大镜、老人行走椅、婴儿车、饮水机、雨伞等便民物品，办事过程中全方位提供便利；完善服务应急预案，配备医药应急箱、AED自动体外除颤仪等急救设备；加大服务保障，安排“爱心专车”，为上门、送证提供服务。